Contenuti per l'assistenza post-vendita

Acquisire clienti richiede sempre budget, tempo e metodo. I marketer hanno inventato "mille e un modo" per portare potenziali acquirenti su un sito o su un blog, ma per chi fa business il vero obiettivo è trasformare chi compra una sola volta in un cliente abituale. Costa meno, perché l'investimento iniziale è già stato fatto e la persona conosce già l'azienda. Inoltre, se prodotto ed esperienza d'acquisto funzionano, un cliente soddisfatto può consigliare il brand ad amici, conoscenti e familiari. Per questo l'assistenza post-vendita è così importante: una delle sue leve più efficaci è creare contenuti utili e farli arrivare al cliente nel momento giusto.

Perché servono contenuti per l'assistenza post-vendita

Il cliente va aiutato a fidarsi dell'azienda venditrice e del prodotto acquistato. Quando questa fiducia cresce, succedono due cose:

1. Il cliente già acquisito torna a comprare, spesso più di una volta.
2. Porta nuovi acquirenti grazie al passaparola.

Un buon contenuto post-vendita deve basarsi su informazioni aggiornate e, oltre a rafforzare la fedeltà, risolve altri problemi concreti:

• quando il cliente capisce come usare e curare correttamente il prodotto, ricorre meno spesso all'assistenza in garanzia;
• i resi diminuiscono. Se nasce un problema, viene gestito subito: il cliente riceve rapidamente le informazioni e le risposte di cui ha bisogno;
• anche le recensioni negative calano, perché i motivi di insoddisfazione vengono intercettati e risolti con un supporto informativo chiaro.

Tipi di contenuti post-vendita

Esistono diversi tipi di contenuti post-vendita.

1. Risposte alle domande.

Questo contenuto può essere proposto al cliente in forme diverse:

• come email periodica con l'invito a inviare domande direttamente al referente assegnato;
• come sezione FAQ del sito, con le domande più frequenti su un prodotto o servizio e le risposte degli specialisti;
• come articoli, manuali d'uso e guide pubblicati sul sito, nel gruppo social o inviati all'indirizzo email del cliente.

Il formato può cambiare in base al pubblico: istruzioni testuali, collage fotografici, video dimostrativi, schemi e altri materiali pratici.

La cosa essenziale è far sapere al cliente che da quel momento può contare su un supporto informativo e spiegargli con chiarezza come lo riceverà.

Vale la pena chiedere anche attraverso quale canale preferisce ricevere i materiali. Chi non entra mai nel gruppo social, per esempio, non vedrà i messaggi pensati per trasformarlo in cliente abituale.

2. Formazione.

Anche quando il cliente non ha domande immediate, spesso vuole capire meglio come scegliere un prodotto, quali difficoltà possono emergere durante l'uso e come risolverle. Questo tipo di contenuto rafforza in modo naturale la fiducia verso l'azienda e il prodotto: il cliente sarà più propenso a fare un nuovo acquisto e a parlarne bene con altre persone.

Webinar, training e video formativi sono contenuti molto richiesti. Possono avere un taglio didattico classico oppure un'impronta più leggera, ironica e intrattenitiva.

Si possono creare istruzioni passo dopo passo per usare il prodotto e abbinarlo ad articoli complementari. Questo può diventare anche un motivo concreto per acquistare quei prodotti aggiuntivi.

I contenuti formativi riducono anche le richieste di assistenza in garanzia e migliorano la qualità percepita del lavoro dell'azienda.

3. Notizie

Le notizie interessano sempre le persone. Sapere qualcosa prima o meglio degli altri è un vantaggio: aiuta a capire i dettagli e offre anche argomenti di conversazione.

Informare i clienti sui prodotti e sull'andamento del mercato rafforza la reputazione del venditore agli occhi di chi acquista beni o servizi.

Pareri degli esperti sui prodotti, analisi dello scenario attuale e futuro di un settore, aggiornamenti sull'ambito che interessa al cliente aiutano ad aumentare la fiducia e a costruire una relazione più vicina. Coinvolgendo le persone in un flusso informativo costante, l'azienda può creare una base di clienti fedeli, ben disposti verso il prodotto e pronti a considerarla una fonte affidabile di conoscenza. Il contenuto informativo permette anche di presentare messaggi promozionali e offerte come parte di un parere esperto, quindi in una forma più credibile per il cliente.

4. Informazioni sui nuovi prodotti

Questo tipo di contenuto non consiste nell'inviare un semplice listino dei nuovi articoli. Le informazioni commerciali vanno dosate con precisione e inserite in modo naturale nel flusso editoriale, collegando i nuovi prodotti a un tema già utile per il lettore. Articoli e pareri tecnici su un prodotto, sui modi per utilizzarlo o sullo sviluppo di versioni migliorate devono accompagnare il cliente verso la novità e il suo prezzo, facendo nascere un interesse autentico. Dopo una serie di messaggi informativi, il messaggio successivo dovrebbe rispondere alla domanda che il lettore si è già posto: che cosa posso acquistare, come funziona e quanto costa?

Un'alternativa è inserire le novità in ogni email inviata al cliente. In questo caso, però, le informazioni sui nuovi prodotti devono occupare solo una piccola parte del messaggio e presentarsi come una breve news che il lettore può aprire se vuole approfondire.

Quando si inviano aggiornamenti sulle novità del mercato e del negozio, non ha senso ripetere informazioni che il cliente può trovare ovunque. Il messaggio sul prodotto deve aggiungere valore: spiegare i vantaggi rispetto agli altri articoli della linea, indicare come usarlo e anticipare le domande più probabili, fornendo già le risposte.

5. Recensioni e ringraziamenti

Le recensioni contano sia quando un'azienda sta costruendo la propria immagine, sia quando lavora già con una base attiva di clienti fedeli. Raccogliere contenuti generati dagli utenti è fondamentale per il venditore, perché aiuta a mantenere i clienti acquisiti e ad attirarne di nuovi. Le persone vedono che il dialogo con l'azienda funziona.

Le recensioni negative non vanno temute. Vanno trasformate in occasioni positive risolvendo il problema del cliente e mostrando, in una conversazione visibile agli altri utenti, che cosa è successo e come è stato gestito. Questo può avvenire sia in una sezione recensioni del gruppo, sia in un'area del sito dedicata a reclami e suggerimenti.

È utile creare spazi di confronto e proporre direttamente domande su prodotti e servizi.

Si possono aprire discussioni sulla qualità di un prodotto e invitare le persone a raccontare la propria esperienza d'uso. Il venditore deve partecipare attivamente: rispondere a tutte le domande, indicare i contatti dell'assistenza tecnica quando serve e spiegare come procede la soluzione del problema.

Creare un gruppo o una discussione su temi non sempre comodi per il venditore finisce comunque per ridurre le recensioni negative e aumentare la soddisfazione verso prodotti e servizi. I commenti negativi esistono sempre; se vengono raccolti in un unico spazio, possono perfino lavorare a favore del venditore:

• prima di tutto, l'azienda può rispondere e provare a risolvere il problema;
• in secondo luogo, gli utenti hanno meno motivo di lasciare recensioni su piattaforme esterne, dove il venditore non avrebbe nemmeno la possibilità di intervenire come nel primo caso.

Perché acquisire nuovi clienti costa più che fidelizzare quelli già acquisiti

Acquisire nuovi utenti richiede nuovi investimenti. Ogni volta bisogna farsi conoscere, avviare un contatto e costruire fiducia. È un processo lento e non sempre semplice.

Prendersi cura dei clienti abituali, invece, permette di ottenere due risultati:

• creare una base di acquirenti fedeli, che conoscono l'azienda e i prodotti proposti;
• attirare nuovi clienti grazie alle recensioni positive e ai racconti dei clienti soddisfatti. È pubblicità viva del prodotto, e il compito principale dei contenuti post-vendita è renderla il più possibile positiva.

Risolvere rapidamente e bene i problemi dei clienti, ascoltare tutte le recensioni, trasformare i feedback in miglioramenti, formare il pubblico e offrire contenuti aggiornati e utili crea le condizioni per nuove vendite, sia dai clienti già acquisiti sia da quelli nuovi.