Database clienti: gestirlo bene e far crescere l'azienda

Se decidi di aprire un negozio online, da dove parti per costruire l'idea di business? Molti iniziano subito a inventare mosse di marketing originali, senza chiedersi a chi siano davvero rivolte.

Chi avvia un'attività spesso dà troppo peso all'unicità del prodotto e dimentica che ogni scelta deve parlare a un pubblico preciso.

Il lavoro sul database clienti è una delle parti più importanti della crescita commerciale.

Si sviluppa in tre fasi:

• Creazione;
• Fidelizzazione;
• Espansione.

La domanda è concreta: come si lavora bene con i clienti? Bastano la pubblicità e la speranza che il sito piaccia abbastanza da farli tornare, oppure servono attività continue per mantenerli e far crescere la base clienti?

Database clienti: semplice tabella o risorsa strategica?

Un database clienti è un archivio con le informazioni delle persone che hanno acquistato almeno una volta nel tuo negozio online. Molti principianti dell'e-commerce ne sottovalutano il valore, anche se una parte consistente del fatturato arriva proprio dai clienti abituali.

Spesso gli imprenditori investono somme importanti in pubblicità e trascurano chi ha già comprato.

In media, mantenere un cliente costa circa cinque volte meno che acquisirne uno nuovo.

Oltre al risparmio, un database clienti porta altri vantaggi. Il principale è l'aumento della competitività nella propria nicchia: conoscere i clienti permette di rendere il marchio più riconoscibile e, con un lavoro costante, di migliorare la qualità del servizio.

Conta anche il passaparola: se un cliente diventa abituale ed è soddisfatto dell'esperienza, può consigliare il negozio a parenti e conoscenti.

Il cliente può tornare: come costruire una clientela fedele

Hai creato il sito, lo hai promosso e aspetti il primo acquirente. Gli ordini iniziano ad arrivare, li evadi, ma rimandi la creazione di un database clienti stabile.

È uno degli errori più comuni. Il database dovrebbe iniziare a crescere dal primo cliente.

Il metodo più efficace per raccogliere dati è una lead form semplice e ben ottimizzata.

Invita il cliente a iscriversi alle novità su sconti e promozioni del negozio, offrendo sempre un vantaggio concreto: per esempio, un piccolo sconto sul prossimo acquisto in cambio dell'iscrizione alle comunicazioni del negozio. Un incentivo chiaro funziona ancora molto bene nelle vendite.

Non rendere complicata la form di raccolta dati. Di solito basta chiedere l'indirizzo email. Quando un utente lascia il numero di cellulare per ricevere o completare l'ordine, inseriscilo comunque nel database.

Lavorare con il database clienti: teoria e pratica

Hai raccolto i dati del cliente. Il punto, ora, è usarli bene. Si potrebbe persino tenere un quaderno dedicato, ma sarebbe un metodo ormai superato. Oggi esistono molti strumenti per gestire contatti, preferenze e storico degli acquisti.

Partiamo dai sistemi CRM, pensati per gestire le relazioni con i clienti. Questi programmi automatizzano gran parte delle interazioni e aiutano a mantenere attiva la clientela abituale tramite invii e comunicazioni integrate.

I CRM migliorano la qualità del servizio e aiutano a costruire una strategia più solida per far crescere la clientela di un negozio online. Hanno però un limite: sono a pagamento, quindi vengono usati più spesso da attività che hanno già entrate stabili.

Il database clienti può essere gestito anche con due programmi di Microsoft Office: Excel e Access. Access è più complesso da usare, ma offre alcuni vantaggi rispetto a Excel:

• Access offre un livello di protezione più alto e riduce il rischio che i concorrenti copino le informazioni sui tuoi clienti.
• Rispetto a Excel, il rischio di perdita dei dati è molto più basso.
• Permette di portare i dati nel cloud e creare un database web.
• I database possono essere usati da una sola persona o da più utenti.

Le opzioni per gestire un database clienti sono molte. Nelle prime fasi dell'attività conviene scegliere lo strumento più semplice da mantenere con costanza.

Inserire i dati nel database, però, non basta. Il passo successivo è fidelizzare i clienti, restando presenti senza diventare invadenti. I canali principali sono tre:

• Email;
• SMS;
• Telefonate.

Le email sono le più semplici da preparare. Non dovrebbero sembrare pubblicità generica, ma messaggi il più possibile personali. Inizia sempre con un saluto diretto.

Chiamare il cliente per nome aumenta subito la percezione di attenzione e rilevanza del messaggio.

Presenta poi l'offerta. Deve catturare interesse fin dalle prime righe, così il cliente capisce subito perché quella promozione può essergli utile e continua a leggere.

Un SMS deve contenere le stesse informazioni essenziali dell'email, ma in forma molto più breve.

Le telefonate seguono una logica simile: ti rivolgi al cliente per nome, ti presenti, gli ricordi che è già cliente del tuo negozio e lo inviti a una promozione o a una vendita speciale.

Espansione del database: quali metodi funzionano poco

Fidelizzare i clienti abituali è importante, ma lo è anche far crescere il database. Attirare nuovi clienti non è semplice, a meno che non arrivino già spontaneamente.

Poiché la pubblicità oggi può essere costosa, esistono altri modi pratici per ampliare la clientela:

• Coupon sconto in cambio della compilazione di un questionario;
• Sconti per chi porta un nuovo cliente;
• Gestione di un gruppo sui social network;
• Partecipazione a fiere e conferenze;
• Assunzione di personale con un proprio portafoglio clienti;
• Chiamate a freddo;
• Acquisto di un database clienti già pronto.

Un coupon sconto in cambio di un questionario è uno dei modi più efficaci sia per fidelizzare sia per attirare nuovi clienti abituali. Per ottenere un vantaggio concreto, molte persone sono disposte a dedicare qualche minuto alla compilazione.

Non bisogna però abusare della loro disponibilità: ogni domanda in più può spingere l'utente ad abbandonare il modulo e rinunciare al regalo. Meglio limitarsi a tre dati essenziali:

1. Nome e cognome del cliente;
2. Email;
3. Numero di telefono.

L'errore più comune nei questionari è mescolare domande utili per il database clienti con domande sul prodotto, finendo per spegnere l'interesse dell'utente.

Il principio "porta un amico e ricevi uno sconto" funziona solo se il cliente è soddisfatto del servizio. Se l'esperienza gli piace, invita gli amici; gli amici, a loro volta, possono invitarne altri. Con questo metodo un'attività può crescere rapidamente senza costi diretti per l'imprenditore.

I gruppi sui social network sono uno strumento economico che si basa su like e condivisioni. Ogni interazione può portare nuova visibilità e ampliare il database clienti. Il punto critico è il contenuto: la pagina deve essere interessante e piacere davvero alle persone che la visitano.

Conferenze e fiere offrono due vantaggi principali. Primo, attirano persone potenzialmente interessate, perché spesso sono eventi di settore. Secondo, i visitatori sono più disponibili al dialogo, quindi raccogliere nuovi contatti diventa più semplice.

C'è però un costo da considerare: partecipare a conferenze richiede un investimento. Oltre all'ingresso, potresti dover pagare personale di supporto e stampare volantini o biglietti da visita da distribuire ai potenziali clienti.

Se il tuo negozio online è già abbastanza sviluppato da assumere personale, un modo rapido per ampliare il database è inserire in squadra una persona con un portafoglio clienti già avviato.

Il limite è la fiducia. Se una persona porta con sé il database di un concorrente, potrebbe un giorno lasciare anche la tua azienda portando via i tuoi contatti.

La chiamata a freddo è un metodo tradizionale di acquisizione clienti, nato ben prima della diffusione di internet. Si telefona senza preavviso seguendo uno schema preciso:

• Presentare i servizi in 30 secondi, prima che il cliente perda interesse;
• Far emergere l'interesse verso il prodotto;
• Inserire il cliente nel database.

Anche i venditori esperti, però, non sempre riescono ad arrivare al secondo passaggio. Durante le telefonate è facile incontrare risposte brusche o scortesi, cosa comprensibile quando il contatto non è stato richiesto. Se hai il giusto approccio e una buona capacità relazionale, può comunque valere la pena provarci.

L'ultimo metodo è poco efficace, ma esiste e va citato. Acquistare un database clienti già pronto raramente aumenta il database esistente anche solo del 10%.

Molti contatti saranno inattivi o semplicemente non interessati alla tua offerta. Le aziende solide non vendono mai ai concorrenti i propri database realmente utili. Per questo, nella maggior parte dei casi, questo metodo non ha senso.

Se un cliente compra una volta ed è soddisfatto del servizio, non è detto che torni: potrebbe semplicemente dimenticarsi del tuo negozio.

Per questo gestire il database clienti è essenziale: con promemoria costanti, ma mai invadenti, il cliente tornerà quando avrà di nuovo bisogno dei tuoi prodotti o servizi.

E se lavorerai bene, potrebbe tornare anche con nuovi clienti.