Onboarding: cos’è e come aumentare le conversioni

I marketer lo ripetono spesso: per aumentare la conversione di un sito bisogna guardarlo con gli occhi di chi lo usa. Non è sempre semplice. Il percorso dell’utente può essere articolato e poco evidente al primo accesso.

Quando succede, cresce il rischio di perdere potenziali clienti: non riescono a orientarsi nella navigazione e difficilmente tornano.

Per evitare questi attriti serve un percorso guidato di accoglienza e apprendimento: l’onboarding. Il termine indica l’introduzione a un prodotto, a un sito o a un servizio. In pratica, prima che la persona inizi a usarlo davvero, le mostri che cosa può fare e dove trovare le funzioni principali. Così diminuiscono dubbi, frizioni e abbandoni.

Adattamento del cliente

Quando una persona entra per la prima volta nel tuo sito, si trova davanti un ambiente nuovo con design responsive. Può essere semplice e intuitivo, oppure più complesso e richiedere qualche minuto di esplorazione.

Il percorso di familiarizzazione inizia dal primo accesso: l’utente osserva l’interfaccia, prova i pulsanti, verifica come funzionano le opzioni e costruisce poco alla volta il proprio orientamento. L’onboarding raccoglie gli strumenti che rendono questo passaggio più rapido. Serve a rispondere in modo chiaro alle domande più frequenti.

Esistono varie forme di accompagnamento dell’utente, e ciascuna richiede un’impostazione specifica.

Suggerimenti e tour del prodotto

Pagine di supporto, guide lunghe e istruzioni dettagliate non sono sempre il modo migliore per spiegare un servizio. Spesso l’utente scorre velocemente un grande blocco di testo e trattiene al massimo due o tre concetti generali. Se il prodotto è complesso, non basta.

La soluzione è pratica:

• usare elementi di interfaccia;
• posizionarli nei punti in cui servono davvero;
• renderli brevi, leggibili e immediati.

Tra gli elementi di interfaccia rientrano tooltip interattivi o a comparsa, tour guidati del prodotto e finestre modali. Il loro obiettivo è aiutare la persona a orientarsi rapidamente in un ambiente nuovo.

Un esempio semplice sono i suggerimenti che compaiono nei messaggi privati di Facebook e spiegano come selezionare più messaggi nella stessa conversazione.

Email di onboarding

L’email è un canale trasversale: raggiunge utenti di età e provenienze diverse e permette di spiegare funzionalità e caratteristiche del prodotto senza concentrare tutto nell’interfaccia.

Di solito le email di onboarding partono da un benvenuto e danno alla persona un motivo chiaro per continuare a usare il servizio.

Non deve essere per forza un solo messaggio. Può funzionare meglio una sequenza: più email che presentano i vantaggi d’uso e mostrano gradualmente le funzionalità del sito. È la scelta più naturale quando le informazioni sono troppe per un unico invio.

Video guide

Diverse ricerche indicano che circa il 70% delle persone apprende soprattutto attraverso stimoli visivi. Combinare più modalità di fruizione aiuta quindi a capire le informazioni più in fretta.

Per mostrare in modo concreto come funziona un prodotto o un servizio, le video guide con immagini e audio sono particolarmente efficaci. Rispondono alle domande più comuni degli utenti e rendono il primo utilizzo meno faticoso.

Un tutorial video può essere integrato anche nell’interfaccia di una landing page. In questo modo l’utente completa le prime azioni senza uscire dal flusso.

Come impostare correttamente l’onboarding

Un onboarding assente o progettato male può deludere l’utente e frenare il posizionamento del sito. Tooltip invadenti, pagine lente e funzioni poco chiare allontanano le persone e lasciano un’impressione negativa.

Prima di integrare l’onboarding, conviene:

• analizzare con attenzione i dati del sito;
• testare in prima persona tooltip e finestre a comparsa;
• stimare l’impatto dei messaggi guidati su conversioni, permanenza e altri KPI.

Un lavoro fatto bene può migliorare anche i ricavi generati dalla vendita dei prodotti.

Mantenere l’attenzione dell’utente

La prima impressione si crea una sola volta e può incidere sulla redditività del progetto. Con i nuovi utenti il contatto iniziale è delicato: si aspettano un’esperienza rapida, chiara e senza ostacoli.

L’onboarding aiuta il sito a comunicare subito il valore delle azioni richieste. Ogni passaggio deve far capire perché vale la pena continuare.

Coprire le funzionalità

Se mancano tooltip e finestre a comparsa, il cliente deve imparare a usare il sito o il servizio da solo. Di solito esplora solo le funzioni più immediate o quelle che considera utili per la vita privata o il lavoro.

Questo apprendimento selettivo riduce il tempo di permanenza e impedisce di valutare il prodotto da più prospettive. Le indicazioni contestuali portano in superficie funzioni e dettagli meno evidenti. Così l’utente scopre nuove possibilità e capisce meglio il valore dell’offerta.

Alleggerire il supporto tecnico

Un tour progettato con criterio riduce le richieste all’assistenza e accelera la crescita della visibilità del sito. Il team risparmia tempo, mentre l’utente arriva prima a usare il prodotto in autonomia.

I punti chiave di un onboarding efficace

Ogni giorno nascono prodotti e servizi molto diversi, anche nel modo in cui accompagnano le persone al primo utilizzo. Per alcuni bastano pochi minuti; per altri servono più di un’ora e 70 passaggi completati con successo. Al di là della durata e del numero di step, molti percorsi di onboarding includono elementi simili:

• un messaggio di benvenuto tramite email marketing;
• una presentazione dell’azienda e della sua identità;
• una soluzione completa e guidata del problema;
• una proposta di valore, così l’utente capisce che cosa otterrà dal percorso;
• le istruzioni pratiche per usare il prodotto o il servizio;
• una call to action, che aumenta le probabilità di utilizzo futuro del prodotto.

Ognuno di questi elementi conta. Vale quindi la pena verificare se il percorso li include già o se devono essere integrati.

Accompagnare un utente al primo utilizzo richiede equilibrio tra contenuto, canale di comunicazione, numero di indicazioni e punto in cui compaiono. Un onboarding progettato con criterio rende l’esperienza più chiara e può aumentare le conversioni del sito.