Processi interni: come aumentare i profitti aziendali

Nel mercato ancora relativamente giovane della pubblicità online, lo scenario cambia di continuo. Le agenzie devono assorbire queste oscillazioni e costruire una gestione interna solida. Per riuscirci, quando si organizzano i processi aziendali bisogna individuare i punti critici e intervenire con un'ottimizzazione mirata.

Segnali che indicano la necessità di ottimizzare

Ogni azienda ha caratteristiche proprie, quindi anche processi simili assumono sfumature diverse da un'organizzazione all'altra. Esistono però segnali ricorrenti che mostrano quando il lavoro interno del management va ripensato.

Segnale 1

I clienti iniziano a essere insoddisfatti.

Il livello di soddisfazione dei clienti verso i servizi dell'azienda incide sempre sulla durata della collaborazione con l'agenzia. Il mercato del marketing offre molte alternative e un cliente può trovare facilmente un nuovo fornitore. Per questo le lamentele dei clienti attivi vanno prese sul serio.

L'insoddisfazione può nascere dal mancato raggiungimento degli obiettivi fissati all'inizio, da un progetto che non riceve abbastanza attenzione o dall'assenza di soluzioni creative. Tutti questi aspetti dovrebbero essere affrontati in anticipo.

Uno strumento utile per misurare il grado di insoddisfazione è il Net Promoter Score, l'indice di fedeltà dei clienti. Permette di calcolare l'NPS chiedendo ai clienti, su una scala da 0 a 10, quanto siano propensi a raccomandare l'azienda ad altri. Le risposte consentono di classificare ogni cliente in una categoria precisa.

Chi risponde da 0 a 6 rientra tra i detrattori; da 7 a 8 tra i passivi; da 9 a 10 tra i promotori. Dopo aver calcolato la percentuale di ciascun gruppo, l'NPS si ottiene con questa formula: promotori (%) - detrattori (%). Il risultato va da -100 a +100: il primo estremo indica che tutti sono insoddisfatti, il secondo che tutti sono soddisfatti della collaborazione.

Questa metrica offre solo una prima fotografia della soddisfazione del cliente.

Segnale 2

Quando il responsabile è assente, i dipendenti non riescono ad agire in autonomia.

Ogni manager dovrebbe mettere il team nelle condizioni di prendere decisioni e muoversi correttamente in qualunque situazione. Aspettare che il responsabile rientri dalla pausa pranzo o dalle ferie per risolvere una questione operativa non è accettabile: il flusso di lavoro deve essere regolato con chiarezza.

Segnale 3

Le emergenze operative si ripetono con regolarità.

Quando alcuni dipendenti sono assenti, qualcun altro deve poter coprire il loro lavoro. In caso contrario aumentano il rischio di ritardi e il peggioramento della qualità, due aspetti che i clienti noteranno subito. I collaboratori non sono necessariamente responsabili del problema, ma devono essere preparati a sostenere il carico che ricade su di loro.

Segnale 4

I nuovi assunti faticano a orientarsi e interrompono continuamente i colleghi.

Una persona nuova porta energie e idee, ma richiede anche tempo di inserimento e attenzione da parte dei colleghi, incluso il responsabile. L'azienda può però ridurre i tempi e rendere più fluido l'ingresso nel lavoro quotidiano.

Segnale 5

Il turnover del personale è elevato.

Un alto tasso di turnover segnala processi interni deboli e diventa un indicatore evidente di problemi meno visibili.

Alcune aziende adottano un modello in cui il team è composto da persone senza esperienza, formate direttamente sulle attività correnti. I titolari risparmiano sugli stipendi perché un dipendente inesperto riceve una retribuzione più bassa. Questo approccio però produce un effetto negativo: la qualità del lavoro resta bassa e, una volta acquisita esperienza, i dipendenti passano ad aziende che pagano meglio.

Questo modello raramente è la scelta migliore, perché il risparmio immediato può trasformarsi in perdita di profitto in futuro. I fornitori perdono clienti quando gli interlocutori cambiano di continuo e i piani di progetto finiscono per saltare.

Come funziona l'ottimizzazione

Per eliminare i punti deboli individuati nel sistema dei processi interni, conviene lavorare su queste fasi:

Definire procedure e standard di lavoro

Procedure chiare e standard comuni sono la base per ridurre errori e incomprensioni. Ogni dipendente deve sapere con precisione quali sono le proprie responsabilità, quindi i regolamenti interni dovrebbero descrivere il quadro operativo generale e le istruzioni per ogni ruolo. Questo vale per lo statuto dell'agenzia, l'organigramma, le regole su ferie e malattia e la filosofia aziendale.

Ogni posizione deve essere supportata da mansionari e standard operativi. I dipendenti li seguono, mentre il responsabile ne controlla l'applicazione. La documentazione deve essere facilmente accessibile; la soluzione più pratica è creare una base unica di procedure nel sistema CRM. Gli specialisti possono consultarla quando serve e il direttore mantiene i contenuti aggiornati.

Pianificare le attività operative e analizzare il lavoro

Non importa se l'azienda si occupa di campagne PPC, attività SEO, web design o sviluppo: bisogna sempre sapere quanto tempo serve a un dipendente per completare una determinata attività. Le organizzazioni più strutturate non possono trascurare l'analisi del tempo impiegato e la pianificazione successiva, altrimenti il caos operativo riduce la produttività.

La pianificazione operativa comprende la stima dell'impegno, l'assegnazione corretta delle attività e la definizione delle priorità. La stima del tempo può essere fatta dall'esecutore sulla base dell'esperienza precedente, dell'intuito o del parere di specialisti. La qualità di questa fase dipende da quanto sono ben definite le attività ricorrenti.

Quando un dipendente riceve molte attività, la priorità dipende da fattori come il budget del cliente e la durata della collaborazione con l'azienda. Qualunque cosa debba fare, la priorità va chiarita subito per evitare perdite di tempo.

Alla fine della fase di pianificazione occorre confrontare il piano con la situazione reale. Al primo utilizzo di un sistema di questo tipo possono emergere differenze tra previsioni e realtà, ed è normale. Il processo andrà semplicemente corretto di tanto in tanto.

Come registrare il tempo di lavoro? Prima di tutto bisogna segnare l'inizio e la fine della giornata lavorativa e delle pause. Questo metodo funziona sia in ufficio sia con i collaboratori da remoto, perché aiuta a capire quanto tempo una persona dedica a una specifica fase del lavoro. Conviene anche monitorare il tempo speso su ogni attività per valutare la redditività dei progetti, misurata dal rapporto tra margine e tempo investito.

Si può introdurre una regola che stabilisca un numero preciso di ore giornaliere da dedicare alle attività dei clienti.

Individuare i clienti prioritari e analizzare il lavoro sui progetti

Con il metodo descritto sopra si possono analizzare anche tutti gli altri progetti dell'azienda. Diventa più facile capire quali clienti generano un buon profitto e quali producono solo perdite e straordinari.

Le riunioni operative aiutano a ritrovare l'equilibrio tra redditività e obiettivi del cliente. Un incontro almeno settimanale permette di tenere sotto controllo l'avanzamento di ogni progetto. Può essere utile anche creare un file condiviso con i dati di ciascun cliente, le sue particolarità e i problemi che si presentano più spesso durante la collaborazione.

Rendere più semplice l'inserimento dei nuovi dipendenti

L'arrivo di una nuova persona è stressante per il team, per il datore di lavoro e per il dipendente stesso. In ogni settore è importante che il nuovo assunto diventi operativo il più rapidamente possibile. Le procedure già citate aiutano proprio in questo: i nuovi colleghi devono conoscere orari di lavoro, date di pagamento degli stipendi, ferie, malattie e altre regole di base.

Per questi dipendenti conviene anche preparare un documento specifico che indichi quali conoscenze e competenze dovranno acquisire entro la fine del periodo di prova.

Per costruire materiali davvero utili, si possono intervistare i dipendenti più esperti sulle difficoltà vissute nella loro prima settimana di lavoro e sul tipo di supporto di cui avevano bisogno. Questo feedback aiuta a creare nuovi materiali, come promemoria, checklist e istruzioni, capaci di ridurre i punti deboli del processo organizzativo.

I dati medi mostrano che un nuovo dipendente, in qualunque ambito, difficilmente lavora a pieno regime nei primi due mesi e che l'intero adattamento può durare fino a 6 mesi. Un piano di formazione a tappe, istruzioni per ogni attività e incontri regolari, sia di gruppo sia individuali, accelerano il processo.

Ottimizzare il lavoro con i collaboratori da remoto

Il lavoro da remoto ha vantaggi e limiti. Un collaboratore esterno o remoto è molto utile quando il carico sul team aumenta, quando i dipendenti interni vanno in ferie o in malattia, oppure quando sono in trasferta.

Coinvolgere una risorsa da remoto permette di evitare scuse con i clienti, slittamenti di scadenze e corse dell'ultimo minuto che compromettono la qualità.

I vantaggi sono concreti: i progetti vengono consegnati nei tempi previsti; il personale interno è meno esposto al burnout; l'azienda ottiene un risparmio significativo.

I limiti possono riguardare una conoscenza superficiale delle specificità aziendali e un coinvolgimento più debole nello sviluppo dell'impresa. Può anche accadere che il collaboratore vada in ferie senza coordinarsi con il team o cambi attività senza preavviso.