Marketing via chat: attrarre clienti con i chatbot

Oggi le persone usano le app di messaggistica per molte attività: parlare con altri utenti, seguire le notizie, ricevere aggiornamenti e anche acquistare. Il marketing sui canali di messaggistica è un ambito pubblicitario ancora relativamente nuovo, adatto sia alle grandi aziende sia alle piccole attività. Funziona soprattutto quando entra in modo naturale nel percorso del cliente.

Secondo una ricerca condotta nell’estate del 2019, il volume dei messaggi tra utenti era cresciuto del 50%. Nel marzo 2018 superava di poco i 10 milioni, mentre all’inizio dell’autunno 2019 si avvicinava ai 17 milioni.

Le app di messaggistica sono comode sia nelle conversazioni private sia negli scambi di lavoro. Chat di gruppo, canali tematici e community aiutano a coordinare il personale e a trovare persone con interessi simili. In più, l’uso è gratuito e scrivere spesso è più pratico che telefonare.

Vantaggi dell’uso dei canali di messaggistica nel marketing

Un punto di forza dell’internet marketing sui canali di messaggistica è la freschezza del formato: permette di mostrare i vantaggi di un prodotto o servizio senza passare dai soliti spazi pubblicitari. Con l’aumento degli annunci online, molti utenti sviluppano la cosiddetta banner blindness e finiscono per ignorare automaticamente la pubblicità tradizionale.

Le conversazioni dirette nelle app di messaggistica attirano più attenzione dei formati pubblicitari standard. Le statistiche indicano che il tasso di apertura dei messaggi nelle campagne su questi canali supera l’80%, circa il doppio rispetto all’e-mail. Quando l’efficacia delle newsletter via e-mail e di altri canali cala, le app di messaggistica diventano un supporto utile per la promozione di un sito.

Il marketing tramite canali di messaggistica offre diversi vantaggi:

apre un canale di traffico aggiuntivo;
aiuta a nutrire lead ancora freddi;
riduce il costo della promozione di prodotti o servizi;
consente di gestire vendite automatizzate 24 ore su 24.

Il marketing su questi canali non è ancora pienamente maturo: solo una parte delle aziende usa chatbot e funzioni avanzate delle app. Anche il mercato degli specialisti è in fase di sviluppo. Per un freelance può diventare una competenza da offrire a un prezzo più alto. Per un’azienda, invece, è un modo per anticipare i concorrenti, aumentare i ricavi e automatizzare alcune attività ripetitive.

Le app di messaggistica fanno ormai parte della routine quotidiana. Scriviamo agli amici, inviamo foto, condividiamo progetti di lavoro e ci iscriviamo a canali informativi o di servizio.

Per un’azienda conta riuscire a entrare in questo flusso di messaggi senza risultare invadente. Il brand deve restare vicino all’utente, risolvere problemi e offrire valore. Può farlo con aggiornamenti su novità, promozioni, saldi, pagamenti rateali e altre offerte utili.

Serve equilibrio: troppi contenuti commerciali generano fastidio. La comunicazione deve essere naturale, utile e tempestiva. Spesso basta informare al momento giusto e ricordare periodicamente la presenza del brand.

Oltre il 60% degli utenti di internet e dei social preferisce scrivere alle aziende invece di chiamare o rispondere al telefono. I dati raccolti in questo modo aiutano a segmentare il pubblico per interessi, professione o situazioni specifiche.

Che cos’è un chatbot e come usarlo

In una conversazione su un’app di messaggistica intervengono di solito due parti: il cliente e un addetto all’assistenza. Quando il processo viene automatizzato, al posto di una persona risponde un chatbot. Il bot collega brand e cliente, segue uno script predefinito, risponde alle domande principali del potenziale acquirente, lo accompagna verso la decisione e rafforza la fiducia nel marchio.

Se configurato correttamente, il chatbot gestisce la conversazione con l’utente, lo accompagna fino al momento della scelta d’acquisto e poi, quando serve, lo mette in contatto con un operatore reale. Questo approccio accelera in modo significativo il processo di vendita.

Esistono due tipi di chatbot: semplici e avanzati. I primi rispondono solo a domande già inserite nel programma. I secondi integrano funzioni di intelligenza artificiale e usano il machine learning per migliorare le risposte.

Per quali aziende è adatto il marketing via chat

Questo approccio alle vendite automatizzate può funzionare in molti settori, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda. Ecco alcuni esempi:

Ristorazione e delivery. Rientrano in questa categoria i servizi di consegna di piatti pronti o spesa a domicilio. Un chatbot può prenotare un tavolo, fornire informazioni aggiornate sugli sconti e gestire un ordine.
Consulenza, formazione e coaching. Il bot aiuta a registrarsi, risponde alle domande più frequenti e indirizza l’utente a un operatore. Può anche ricordare gli orari delle lezioni, inviare aggiornamenti e funzionare come piccolo assistente personale.
Fitness e benessere. Prenotare una visita o una lezione, ricordare l’assunzione di farmaci, richiedere un medico a domicilio: tutto questo può essere gestito tramite un bot integrato nell’app di messaggistica.
E-commerce. Il bot aiuta a scegliere la taglia corretta in base ai dati inseriti, risponde alle domande frequenti e conferma l’ordine.

Questo strumento libera tempo da dedicare allo sviluppo del progetto, automatizza parte dei processi e riattiva una base clienti già acquisita. Non è adatto solo ai brand che non hanno un pubblico attivo sui social network e, più in generale, online. In quel caso costruire una comunicazione digitale efficace diventa molto più difficile.