Consegna e-commerce: scegliere spedizioni rapide

Aprire un negozio online e caricare il catalogo è solo una parte del lavoro. Per far funzionare davvero un’attività e-commerce serve anche una logistica solida. Una spedizione rapida e puntuale incide sulla reputazione del negozio, sulla fiducia dei clienti e sulla probabilità che tornino ad acquistare. Per questo va progettata con attenzione fin dall’inizio.

Di solito la consegna dei prodotti può essere gestita in diversi modi:

• tramite corriere, soluzione usata soprattutto per le consegne nella città in cui opera il negozio online e nelle zone vicine;
• tramite Poste russe, una delle opzioni più economiche e familiari, anche se non priva di limiti;
• tramite società di trasporto, soluzione adatta per spedire prodotti ai clienti in regioni lontane;
• con ritiro in sede o presso un punto di consegna, spesso il metodo più comodo e sicuro per l’acquirente.

Fasi di spedizione del prodotto

Prima di arrivare nelle mani del cliente, il prodotto acquistato online attraversa diversi passaggi. Il momento più delicato inizia dopo l’aggiunta al carrello: qui contano molto la gestione corretta del contatto con il cliente e la rapidità con cui l’ordine viene lavorato.

Dopo che il prodotto è stato inserito nel carrello e il cliente ha compilato il modulo d’ordine, la richiesta passa al responsabile del negozio online. Il suo compito è elaborare i dati inviati e ottenere la conferma dell’ordine.

1. La conferma può avvenire con una telefonata o tramite e-mail. L’e-mail è spesso preferibile perché consente di registrare per iscritto le richieste del cliente. La soluzione migliore, in molti casi, è combinare entrambi i canali. Dopo il chiarimento di tutti i dettagli e la conferma, l’ordine passa alla fase di preparazione. I negozi online più piccoli la gestiscono internamente, mentre quelli più grandi si affidano spesso a società specializzate.
2. La preparazione dell’ordine comprende il prelievo del prodotto corretto dal magazzino, il controllo del funzionamento e l’assenza di difetti. Va scelta anche una confezione adatta al trasporto, in base alle caratteristiche dell’articolo. Poi si compilano i documenti di accompagnamento e il pacco viene etichettato con tutte le informazioni necessarie, incluso l’indirizzo di consegna. Questo passaggio richiede particolare attenzione, perché è quello in cui si concentrano molti errori. Nei negozi online i prodotti sono spesso identificati da codici specifici: anche un piccolo refuso può creare problemi e generare costi per il venditore.
3. La fase successiva è la spedizione. Il prodotto, insieme ai documenti di accompagnamento, viene affidato al corriere, all’ufficio postale o all’operatore logistico, da cui partirà verso il cliente. La scelta del metodo di consegna è determinante: incide sui tempi di arrivo e sul costo finale. L’opzione ideale unisce rapidità, affidabilità e prezzo sostenibile.
4. L’arrivo del prodotto viene segnalato con una notifica: il pacco è disponibile presso l’ufficio postale o presso il punto di ritiro dell’operatore incaricato. In questa fase emerge spesso il tema del pagamento. Non tutti i negozi online richiedono il pagamento anticipato completo; molte spedizioni vengono effettuate con pagamento alla consegna. In questo caso la gestione dell’incasso ricade sul vettore. Per il negozio è una soluzione rischiosa, perché non tutti i clienti ritirano e pagano l’ordine dopo la consegna. Se il pacco torna indietro, i costi di spedizione in entrambe le direzioni restano a carico del venditore. Il prezzo della consegna viene stabilito dal fornitore logistico e dipende da fattori come distanza, peso e dimensioni del collo.
5. Per migliorare l’esperienza del cliente e rafforzare l’immagine di un negozio affidabile, molti venditori offrono la possibilità di reso. Gli acquisti online hanno molti vantaggi, ma un limite resta evidente: il cliente non può vedere il prodotto dal vivo, toccarlo o provarlo prima dell’acquisto, e deve basarsi su descrizione e immagini. Per questo può capitare che l’articolo ricevuto non soddisfi pienamente le aspettative. In casi simili, una procedura di reso chiara è molto utile. Di norma il cliente paga la spedizione di ritorno e, una volta ricevuto il prodotto, il negozio rimborsa l’importo pagato per l’articolo.

Modalità di consegna dei prodotti

Quando si organizza la consegna da un negozio online, il metodo va scelto in base al caso concreto. Contano la copertura geografica, il modello operativo, il tipo di prodotto e le aspettative del cliente.

Consegna tramite corriere

Il vantaggio principale della consegna tramite corriere è la velocità. Il corriere può portare l’acquisto in qualsiasi zona della città nei tempi concordati con il cliente. Lo stesso modello può funzionare anche per consegne rapide nelle città vicine.

In genere esistono due modi per organizzare questo servizio:

• assumere personale, acquistare mezzi e gestire direttamente le consegne;
• affidarsi a un’agenzia specializzata in consegne tramite corriere.

Entrambe le soluzioni hanno limiti da valutare. Per un negozio online giovane e di piccole dimensioni mantenere un team di corrieri può essere costoso. I dipendenti vanno pagati anche nei periodi di minore attività, e ai salari si aggiungono i costi dei mezzi. Questa organizzazione è più adatta ai negozi grandi, con un volume elevato di ordini. Un corriere interno, però, lavora anche sull’immagine del marchio; inoltre i veicoli possono essere personalizzati nello stile del negozio online.

Collaborare con società di corriere è una soluzione adatta ai negozi appena avviati. In questo caso, però, la tariffa sarà definita dal fornitore esterno.

Non tutti gli operatori effettuano consegne serali, fascia in cui molti clienti sono più disponibili a ricevere il pacco. Se il destinatario non è presente all’orario concordato, alcune società possono addebitare una penale al venditore. Inoltre i corrieri esterni rappresentano un’altra azienda e non hanno un interesse diretto a creare una buona impressione del negozio; anche questo può influire sull’esperienza d’acquisto.

Una soluzione interessante è collaborare con un corriere che offra anche servizi di deposito. Il funzionamento è semplice: il negozio consegna alla società prodotti già etichettati e imballati. Quando arriva un ordine, il partner seleziona l’articolo corretto e lo spedisce all’indirizzo indicato.

Alcuni negozi online appena nati assumono come corrieri studenti o ragazzi che cercano un guadagno extra. Dal punto di vista dei costi può sembrare una scelta conveniente, ma comporta rischi concreti. Il principale è l’assenza di un contratto: in caso di danno o smarrimento del prodotto, ottenere un risarcimento diventa quasi impossibile.

Consegna tramite Poste russe

Per molti clienti le Poste russe richiamano esperienze negative: code lunghe, personale poco disponibile, tempi di consegna estesi e condizioni di trasporto non sempre adeguate. Questi problemi esistono. Nonostante ciò, questo metodo resta molto richiesto, soprattutto dai clienti più anziani. La ragione principale è l’abitudine, più che un reale vantaggio competitivo.

Un altro elemento che spinge i clienti a scegliere la spedizione postale è il pagamento in contrassegno. Molti lo considerano una garanzia: se il prodotto non corrisponde a quanto dichiarato, pensano di poterlo rifiutare e non pagare. In realtà questa convinzione va ridimensionata. Gli operatori postali non consentono di aprire il pacco prima del pagamento completo del contrassegno. Una volta aperto, il pacco non viene accettato come rifiuto immediato e il denaro non viene restituito sul posto.

Oltre alla spedizione ordinaria, le Poste russe offrono anche la consegna EMS. Il funzionamento è comodo: si richiede il ritiro da parte di un corriere, che prende il prodotto e lo consegna al cliente in pochi giorni, in una fascia oraria concordata.

Il costo della consegna può essere calcolato direttamente sul sito EMS oppure tramite una funzione automatica integrata nel negozio online. Nonostante i vantaggi, questo metodo è adatto soprattutto a pacchi piccoli e leggeri. Per prodotti voluminosi, di solito, non è conveniente.

Società di trasporto

Diverse società di trasporto offrono servizi per spedire merci su lunghe distanze. Il processo è questo: il pacco viene portato al terminale di accettazione della società, che lo inoltra al punto di ritiro nella città di destinazione. Da lì il cliente può ritirare l’acquisto di persona oppure richiedere una consegna tramite corriere a proprie spese. Di solito anche il trasporto del prodotto fino al terminale viene concordato e pagato separatamente dall’acquirente.

Questi servizi possono costare meno rispetto ad altre modalità. Spesso vengono scelti per risparmiare, anche se la qualità operativa non è sempre uniforme.

Per ottenere risultati migliori, conviene offrire sul sito del negozio online più modalità di consegna. In questo modo il cliente può scegliere l’opzione più conveniente e adatta alle sue esigenze. La mancanza di alternative può ridurre il numero di ordini.

Documenti per la spedizione dei prodotti

Per consegnare correttamente i prodotti di un negozio online e rispettare le regole commerciali previste dalla normativa locale, insieme alla merce il cliente dovrebbe ricevere questi documenti:

• scontrino fiscale: se la consegna avviene tramite corriere con pagamento alla ricezione, deve essere rilasciato dal corriere; se il prodotto è stato pagato in anticipo con metodo elettronico, lo scontrino fisico può non essere necessario;
• ricevuta o documento commerciale, da emettere sempre;
• certificato di garanzia con durata, casi coperti e condizioni di reso o sostituzione;
• certificato del prodotto, quando previsto.

Spesso al cliente viene inviata anche una bolla o una distinta di consegna. In alcuni casi nel pacco viene inserita una seconda copia con una busta, così il cliente può firmarla e rispedirla al venditore. Nella pratica, però, molti acquirenti ignorano questa procedura.

Quando si lavora con società di trasporto, corrieri o servizi postali, è importante avere un contratto formale. Questo aiuta a limitare la responsabilità del venditore se la consegna subisce ritardi o se il pacco viene danneggiato durante il trasporto.

È utile anche consegnare al cliente un documento di trasporto o una ricevuta commerciale in cui, oltre all’elenco dei prodotti e ai relativi prezzi, sia indicato su una riga separata il costo della spedizione, se previsto.

Come scegliere il servizio di consegna?

La scelta richiede attenzione. Prima di firmare un contratto con un corriere, è bene leggere con cura le condizioni di ciascun fornitore e confrontare i parametri principali. La qualità può essere valutata con tre criteri:

1. qualità della consegna: percentuale di consegne riuscite al primo tentativo, frequenza dei ritardi, gestione dei reclami;
2. assistenza al cliente: modalità di ricezione degli ordini, tempi di lavorazione, rapidità nell’invio dei report, notifiche sul cambio di stato dell’ordine, tempi di restituzione del prodotto o del denaro;
3. gamma dei servizi: deposito dei prodotti, possibilità di prova e reso, ritiro della merce dal fornitore, preparazione per la spedizione postale e costi aggiuntivi per ciascun servizio.

Prima di iniziare a collaborare con una società, conviene leggere le recensioni e osservare come l’azienda risponde ai commenti negativi. Spesso, per valutare davvero punti di forza e limiti di un fornitore, serve lavorarci almeno per un breve periodo. Solo dopo si possono trarre conclusioni più oggettive. Va analizzata con particolare attenzione anche la clausola contrattuale che definisce la responsabilità della società sul prodotto durante la consegna.

Conta molto anche la copertura geografica: in quali città sono presenti i punti di ritiro e quanto è capillare la rete. Nessuna organizzazione, a parte il servizio postale nazionale, riesce di solito a coprire l’intero territorio. Per questo è consigliabile collaborare con più fornitori, così da garantire la consegna in quante più zone possibile.

Classifica dei servizi di consegna

Quando si sceglie una società, è utile consultare classifiche e recensioni dei corrieri e degli operatori logistici, sia dei migliori sia di quelli meno affidabili. Questo aiuta a evitare contratti con fornitori poco seri.

Il servizio più usato, nonostante le criticità, resta spesso quello postale. La ragione è la copertura molto ampia: gli uffici postali sono presenti praticamente in ogni località del Paese. Anche il costo contenuto della spedizione pesa nella scelta.

Molto diffusa è anche CDEK, società che trasporta merci e documenti sul territorio nazionale e all’estero. Esistono inoltre altri operatori con molte recensioni positive:

• Avtotreyding, attiva nei trasporti sul territorio nazionale da oltre 20 anni.
• SPSR-EXPRESS, uno dei principali operatori nel mercato della consegna espressa.
• DPD, Dynamic Parcel Distribution, società internazionale di consegna espressa.

L’elenco potrebbe continuare a lungo. Esistono anche società con una reputazione negativa: per capire se un fornitore rientra in questa categoria, aiutano i motori di ricerca e le recensioni sul lavoro dell’operatore.

Organizzare bene la consegna dei prodotti dal negozio online al cliente significa mettere in sicurezza una parte decisiva del business digitale. Una logistica affidabile pesa sul successo operativo e può migliorare in modo concreto i profitti.