Dieci passi per conquistare il cliente

Alle persone piace mettere ordine nelle cose: costruire una teoria, ricavarne uno schema e arrivare a una conclusione. Succede anche nel lavoro con i clienti: cerchiamo una verità unica, una serie di regole capace di risolvere ogni problema. A volte quel metodo serve davvero e porta risultati.

In molti casi, però, soprattutto nelle piccole e medie imprese, costruire un’azienda orientata al cliente significa semplicemente rispettare principi di base che spesso vengono trascurati. Il risultato è che il business perde il contatto con il cliente, o non lo crea affatto. Poi magari si lamenta, anche pubblicamente, di quanto i clienti siano ingrati o poco lungimiranti.

Molti problemi complessi hanno soluzioni semplici e non richiedono budget enormi. Non serve creare per forza un ruolo separato da “customer manager”, perché della relazione con il cliente sono responsabili tutti: dal direttore a chi si occupa della pulizia. Dall’esperienza di chi lavora ogni giorno con i clienti emergono dieci principi semplici, utili a chiunque voglia davvero definire la propria organizzazione orientata al cliente. Gli stessi principi vengono spesso richiamati nei percorsi di formazione business.

Cultura aziendale

Creare un’azienda con un alto livello di servizio clienti significa prima di tutto costruire una cultura aziendale solida. Quando la cultura funziona, il brand orientato al cliente nasce in modo naturale. Non puoi obbligare i dipendenti a fare straordinari o ad amare i tuoi clienti. Questo deve far parte dei valori dell’organizzazione e poi del comportamento quotidiano di ogni persona.

Zappos è un ottimo esempio di questa cultura. Se non hai ancora letto “Delivering Happiness” di Tony Hsieh, CEO di Zappos, vale la pena farlo. Il libro offre molte lezioni utili, anche se poi il lavoro da fare resta concreto e impegnativo.

Un buon servizio è un buon sistema

È importante che le persone a contatto con i clienti siano cortesi, pazienti, capaci di sorridere con sincerità e di scusarsi davvero. Ma se il prodotto o il servizio crea problemi, queste qualità sono solo un supporto. Un buon sistema di servizio è prima di tutto un insieme chiaro di regole e procedure per tutti i casi in cui qualcosa va storto. Significa individuare rapidamente la causa del problema e risolverla, così che non si ripeta.

Il problema del cliente va risolto subito. Non metterlo nel cassetto delle cose “da sistemare, importante”. Tienilo nella lista sempre visibile: “da risolvere, adesso”. Anche se non fa piacere ammetterlo, spesso i clienti si ricordano di noi proprio per come ci comportiamo quando qualcosa non funziona.

Parla con il cliente

Apri un dialogo con il cliente: sarà lui a dirti di cosa ha bisogno e quale livello di servizio si aspetta. Adrian Slywotzky, noto business futurist, lo sintetizza bene: “Quando ti svegli al mattino, smetti di pensare sempre al profitto. Pensa al tuo cliente, a ciò che lo preoccupa e a come la tua azienda può aiutarlo a stare meglio”. Che cosa preoccupa davvero il tuo cliente? Prova a guardare la situazione dal suo punto di vista.

Perché non dorme la notte? Il cliente non compra semplicemente un prodotto o un servizio: compra una soluzione al suo problema. Non vuole perdere altro tempo né chiedersi cosa fare dopo. Più pensi al suo percorso e più gli semplifichi la vita, più sarà fedele al tuo brand e tornerà da te.

Persone e responsabilità

Qualsiasi innovazione o tecnologia può essere copiata. Il vero vantaggio competitivo di un’azienda sono le persone che erogano il servizio. Per l’azienda, i dipendenti sono importanti quanto i clienti esterni: sono i suoi clienti interni. Non dimenticarlo mai. Dovresti trattare il team con la stessa attenzione che riservi agli utenti dei tuoi servizi.

Altrimenti, come puoi pretendere che si prendano cura dei clienti se l’azienda non si prende cura di loro? I clienti ti giudicano attraverso ogni singola persona con cui entrano in contatto, quindi tutti devono avere l’autorità necessaria per risolvere i problemi. Questo conta anche per la promozione di un blog o di un prodotto specifico.

Miglioramento continuo e cultura della qualità come pratica quotidiana

Chiedi sempre a te stesso e al team: “Se lo facciamo, diventeremo migliori per il nostro cliente?”. Il miglioramento non ha un punto d’arrivo, e un’azienda davvero orientata al cliente non può prescindere da una forte attenzione alla qualità del servizio. In “Delivering Happiness” viene spiegata bene la regola della “forza dell’uno per cento”, facile da applicare in team di qualsiasi livello. L’idea è semplice: migliorare costantemente, idealmente ogni giorno, qualcosa dell’uno per cento.

Se ogni persona in azienda lo facesse, immagina quanti cambiamenti si accumulerebbero in un anno: nei singoli, nell’organizzazione, nel mercato. Chiediti che cosa puoi fare per lavorare meglio. Come può diventare più efficace l’azienda? In che modo ciascuno può contribuire? Ogni dipendente dovrebbe essere un protagonista attivo, non uno spettatore passivo.

Crea l’abitudine di organizzare riunioni regolari sulla qualità, in cui analizzare con il team i problemi emersi, per esempio, durante la settimana. Non si tratta solo di fare un report: l’obiettivo è costruire un modo comune di pensare e agire quando qualcosa va storto.

Effetto wow

Cerca di generare emozioni positive inattese nei tuoi clienti. Sono proprio le emozioni a spingere le persone a parlare di te con altri. Non parliamo per forza di regali materiali, sconti aggressivi o promozioni eccezionali: parliamo di sensazioni. Quando hai sorpreso qualcuno l’ultima volta? Che cosa provi quando qualcuno ti sorprende in positivo proprio quando non te lo aspetti? È piacevole, vero?

Lo stesso vale nel rapporto con i clienti. Sorprendili con il tuo approccio, fai qualcosa meglio o più velocemente di quanto immaginassero. Ciò che proveranno in quel momento resterà nella memoria molto più a lungo di un semplice sconto e rafforzerà la fedeltà al brand. È un dettaglio che, nel lungo periodo, può portare grandi ritorni. E funziona anche con i colleghi, non solo con i clienti.

Gestione delle aspettative

I clienti vogliono che le aziende facciano ciò che promettono, nel momento in cui lo promettono. Non promettere troppo e non promettere ciò che non sei sicuro di poter garantire. Se non mantieni la parola, un sorriso o un cioccolatino difficilmente basteranno a ricostruire la fiducia. Frasi come “può succedere a tutti”, “è molto fedele, quindi se capita una volta non è grave” o “dal concorrente va anche peggio” non dovrebbero trovare spazio né nella tua testa né in quella del team. Mantieni le promesse.

Fedeltà

Offrire un servizio di alto livello non significa solo rendere felice il cliente. Significa aumentare la probabilità che torni da te e, di conseguenza, generare profitto. Se una persona compra una volta, non è ancora davvero un tuo cliente. Se torna, allora puoi iniziare a considerarla tale. Costruisci relazioni di lungo periodo. Crea sistemi di fidelizzazione: mostrano che ogni cliente conta.

Misura. Non limitarti a intuire quanto una persona sia fedele al tuo brand. Segui con precisione come cambia questa fedeltà nel tempo. Ti aiutano indicatori come NPS, Net Promoter Score, cioè l’indice di raccomandazione del cliente, e CSI, Customer Satisfaction Index, cioè l’indice di soddisfazione del consumatore.

Idee fuori dagli schemi prese da altri settori

Cercale con metodo. Visita luoghi che non hanno nulla a che fare con il tuo business, come ristoranti o musei, osserva come organizzano il servizio e adatta le idee al tuo contesto per una promozione efficace del sito. A volte le soluzioni più inattese diventano proprio ciò che ti rende riconoscibile nel tuo settore.

L’amore del cliente è tutto ciò che ti serve

Sam Altman, presidente di Y Combinator, dice: “È meglio avere 100 clienti che amano davvero il tuo prodotto che un milione a cui semplicemente piace”. Qualunque budget tu destini al marketing, da solo non garantirà una crescita duratura. Ti servono clienti fedeli, entusiasti, più che semplicemente soddisfatti. Saranno loro a consigliarti con convinzione e a sostenere nel tempo lo sviluppo e la promozione del tuo progetto.