Fare ordine nel CRM

Ogni azienda usa un CRM, cioè un sistema di Customer Relationship Management per gestire le relazioni con i clienti. È un software che automatizza molti processi operativi e aiuta a definire e ottimizzare la strategia di relazione con la clientela. Di solito ha una struttura articolata e permette configurazioni molto dettagliate su diversi parametri.

Da qui nasce uno dei problemi più frequenti per i responsabili commerciali. Il CRM va configurato con precisione, senza elementi superflui e funzioni inutili. Come una scrivania di lavoro: solo gli strumenti davvero necessari, nient’altro.

In caso contrario, il team perde tempo a capire come funziona una parte del sistema invece di lavorare sui clienti. La produttività cala, le vendite diminuiscono e, di conseguenza, anche i ricavi. Vediamo come ottimizzare il CRM e riportarlo in ordine.

Perché l’ordine è così importante

Un CRM può semplificare molto il lavoro e automatizzare numerose operazioni ripetitive, liberando tempo per attività più importanti. Se però è configurato male, non aiuta e può persino danneggiare il processo. Ogni problema creato dal sistema richiede tempo ed energie per essere risolto.

Qualsiasi CRM va pulito, riorganizzato e mantenuto con regolarità. Senza questo lavoro, restano nel sistema clienti assegnati a commerciali che non lavorano più in azienda, task errati mai eliminati e altri dati inutili. Tutto questo rende più difficile capire cosa sta succedendo e altera le statistiche, creando clienti “fantasma”.

Un esempio comune è la creazione automatica di un task dopo una chiamata del cliente. L’addetto commerciale non deve inserirlo a mano: deve solo confermarlo e inoltrarlo alla fase successiva. Così ha più tempo per gestire una nuova chiamata.

Se però la chiamata non arriva da un cliente, il task viene creato lo stesso, perché il processo è automatico. Con il tempo questi elementi inutili si accumulano, appesantiscono il sistema e complicano il lavoro di tutti, dai responsabili ai membri del team.

In una grande azienda, problemi di questo tipo si moltiplicano rapidamente. Servono quindi una soluzione efficace e un meccanismo di controllo stabile.

Quali soluzioni esistono

Di norma, il caos che si crea in un CRM può essere diviso in due categorie:

• esterno: gli errori nascono da fattori esterni, come il task vuoto generato da una chiamata casuale;
• interno: dipende dalla disattenzione del team commerciale, per esempio opportunità non chiuse, dati inseriti in modo errato e altri problemi rimasti nel sistema perché nessuno li ha eliminati.

Anche la soluzione deve lavorare su due fronti. Da un lato serve un sistema automatico che individui e monitori le opportunità incomplete. Dall’altro, il processo deve responsabilizzare gli addetti commerciali e impedire che gli stessi errori si ripetano.

Integrazioni e vantaggi

Anche il CRM più avanzato, nella configurazione standard, non risolve da solo i problemi di controllo. Nelle vendite, infatti, il CRM è solo una parte della catena: gli eventi vengono registrati anche in altri sistemi, come il centralino virtuale o le piattaforme di pagamento. Integrare diversi strumenti di monitoraggio permette di mettere ordine nell’intero processo di vendita, non solo in un singolo passaggio.

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Le integrazioni offrono molte funzioni che, se configurate correttamente, eliminano i duplicati, assegnano i task e monitorano lo stato delle opportunità. Per esempio, se in azienda arrivano molte chiamate contemporaneamente, l’addetto commerciale:

• non riesce a gestirle tutte e perde clienti;
• lavora di fretta e commette errori;
• crea task che restano aperti a causa di chiamate non pertinenti.

Collegando il call tracking al CRM e aggiungendo strumenti per monitorare i task, il lavoro diventa più semplice e molti processi ripetitivi vengono automatizzati. Per esempio, retailCRM, una delle soluzioni più usate dai negozi, lavora da tempo insieme a Ringostat.

Questa integrazione permette di:

• creare un task;
• analizzare il sistema alla ricerca di duplicati;
• assegnare i task ai dipendenti;
• registrare il numero di telefono e salvare anche l’audio della chiamata.

Il responsabile vede chiaramente quali task sono in corso e se il team sta rispettando il carico di lavoro previsto. Può ascoltare la registrazione di qualsiasi chiamata e individuare le cause di un’opportunità persa. Il monitoraggio operativo diventa molto più preciso.

Controllare ciò che succede

Alcuni errori dei dipendenti hanno un impatto minimo; altri possono bloccare l’intero processo di lavoro. Quando l’azienda definisce cosa considera un errore critico, diventa più facile capire chi lo ha commesso, in quale fase e come correggerlo rapidamente evitando che si ripeta.

Per esempio, nella scheda della vendita manca la città del cliente che ha concluso l’acquisto. A prima vista sembra un dettaglio, ma per il funnel di vendita può diventare un problema serio. L’assenza della città significa:

• mancanza della regione in cui vive il cliente;
• analisi sbagliate a causa di un targeting errato e scelta non corretta del canale pubblicitario;
• campagne di ricerca a pagamento inefficaci e budget sprecato.

Un errore apparentemente piccolo può quindi avere conseguenze importanti.

Per creare un sistema di controllo, bisogna selezionare una serie di criteri nel CRM e impostare filtri dedicati. I filtri si attivano quando un dipendente viola la procedura prevista e segnalano subito la presenza dell’errore.

Conviene assegnare livelli diversi di “criticità” ai filtri, così la configurazione resta più precisa. Analizzando l’insieme delle opportunità, è possibile filtrare i dati per valori specifici e capire perché un determinato task non è in lavorazione.

Il compito dell’analista aziendale è esportare i dati filtrati in un sistema esterno. Google Sheets è una delle opzioni più pratiche, perché offre molte funzioni e consente la modifica online senza moduli aggiuntivi. Le colonne del documento contengono i dati principali delle opportunità: nome del responsabile, informazioni sul cliente, importo, stato attuale e così via.

Ogni filtro viene esportato in un foglio separato, per evitare confusione con gli altri dati. Tutti gli addetti commerciali ricevono poi il compito di controllare le opportunità esportate. Questa verifica va fatta con regolarità, almeno una volta al mese.

Lavorare con i documenti

Aprendo il foglio, l’addetto commerciale vede l’elenco completo delle opportunità in ciascuna scheda. Deve trovare quelle di cui è responsabile, capire l’errore e inserire lo stato aggiornato nella colonna corretta. Gli stati possibili sono tre:

• non elaborato: per qualche motivo il problema è ancora aperto e non è stato gestito nel periodo indicato;
• corretto: l’errore è stato individuato e risolto;
• non corretto: la situazione non può essere risolta dall’addetto. Per esempio, potrebbe non considerarla una propria responsabilità oppure non avere gli strumenti tecnici per intervenire.

Dopo aver raccolto l’elenco degli errori, il team passa alla correzione. Per farlo, è utile preparare una procedura per eliminare le criticità, indicando sia la soluzione sia le possibili conseguenze future.

Queste esportazioni permettono di monitorare in modo efficace sia lo stato delle opportunità sia il rendimento del team commerciale. Chi compare spesso negli elenchi degli errori capirà perché succede e potrà correggere il problema.

Questo approccio risolve anche il problema dei carichi di lavoro fittizi. Prima il responsabile doveva verificare personalmente quanto fosse occupato ogni dipendente, e alcuni ne approfittavano. Ora anche un’opportunità finta emerge rapidamente, perché finisce nel report generale in base a uno dei criteri e richiede una spiegazione.

Conclusione

L’automazione semplifica il lavoro. Riduce il carico sui dipendenti e libera tempo per attività più utili rispetto alla compilazione ripetitiva degli stessi campi quando si creano nuovi task. Integrare gli strumenti giusti aiuta a mettere ordine nel CRM, eliminare le opportunità errate e mantenere pulite le statistiche. Inoltre permette di:

• migliorare ordine e disciplina nel reparto vendite. Grazie all’esportazione dei dati e al controllo mensile, il lavoro di ogni addetto commerciale diventa trasparente. Gli errori ricorrenti sono visibili sia ai colleghi sia alla direzione;
• monitorare il lavoro e l’efficienza dei reparti. Il responsabile vede il livello di carico, il numero di opportunità e il loro stato. Questo aiuta a premiare i profili più efficaci e a seguire meglio lo stato dei clienti;
• aumentare l’efficacia del reparto vendite. Una gestione più rapida delle richieste permette di seguirne un numero maggiore e, di conseguenza, di aumentare i ricavi.

Un CRM ordinato ripaga nel tempo. Al contrario, processi trascurati e senza controllo diventano un peso quando bisogna capire come lavora davvero l’azienda. Il primo passo è scaricare un CRM.