App di messaggistica per aziende: guida e vantaggi

I tempi del telegrafo e delle cabine telefoniche a gettoni sono lontani. Anche il telefono di casa è ormai poco usato. Persino molti cellulari con una buona tariffa restano spesso inutilizzati.

Al loro posto sono arrivate le app di messaggistica, sistemi per scambiare rapidamente messaggi, file e contenuti. Permettono di comunicare anche in video con persone che si trovano in città o Paesi diversi, spesso senza costi aggiuntivi. Sono diventate uno strumento abituale sia nelle conversazioni personali sia nel lavoro.

Perché le app di messaggistica sono utili per le aziende

Il loro punto di forza è la mobilità: l’utente riceve subito le informazioni inviate, perché usa questi strumenti soprattutto da smartphone e tablet.

La diffusione dei messenger è confermata da questi dati:

In un mese WhatsApp raggiunge circa 1 miliardo di utenti. Facebook viene visitato da 900 milioni di persone al mese, mentre Viber conta 249 milioni di utenti.
I quattro messenger più popolari superano i quattro social network più popolari per numero di utenti mensili.

Ogni mese 600 milioni di utenti di un noto messenger cinese effettuano acquisti direttamente dall’app: prenotano biglietti e hotel, chiamano taxi, trasferiscono denaro e molto altro.

Quali app usare per promuovere un’attività

Per la comunicazione di marketing si possono usare diverse app di messaggistica. La scelta dipende dai criteri più importanti per ogni singola organizzazione:

popolarità generale dell’app e presenza del pubblico target;
caratteristiche dell’attività;
necessità di usare bot;
funzioni disponibili.

All’inizio del 2016 era il messenger più popolare al mondo. Non permette di pubblicare annunci o inviare messaggi a pagamento, ma resta uno strumento pratico per dialogare con consumatori e clienti. È utile:

per la comunicazione tra dipendenti;
per lavorare sui mercati internazionali;
come canale diretto con i clienti dell’azienda.

Viber

Questo strumento è molto usato dalle aziende perché include funzioni per la promozione e per l’invio di aggiornamenti a clienti potenziali e già acquisiti.

Quando si lavora con un pubblico russofono, Viber può essere una scelta efficace per attirare utenti, distribuire informazioni e gestire la comunicazione interna.

Facebook Messenger

Il numero di utenti di questa app si avvicina al miliardo. Il messenger è adatto sia alle conversazioni personali sia alla comunicazione professionale. Se i dipendenti usano già attivamente Facebook, l’azienda può spostare senza difficoltà gran parte delle interazioni di lavoro su Facebook Messenger.

QQ e WeChat

Questi messenger sono popolari in diversi Paesi asiatici, tra cui Thailandia, India e Corea del Sud. La diffusione tra gli utenti europei è ancora limitata. Il loro vantaggio è la ricchezza di funzioni: permettono videochiamate, invio di video, foto e testi.

Skype

Videochiamate, conferenze, webinar, conversazioni con amici e colleghi: Skype offre tutte queste possibilità e ha già conquistato 300 milioni di utenti. Usando questo messenger si possono ricevere chiamate dai clienti direttamente dal sito e organizzare un servizio di assistenza online.

È un ottimo alleato per chi presta attenzione alla sicurezza dei dati trasmessi. Le informazioni sono protette da crittografia, chat segrete e persino messaggi con autodistruzione.

Telegram offre anche buone opportunità per diffondere notizie e aggiornamenti sulle ultime iniziative dell’azienda.

Come gestire obiettivi aziendali con la messaggistica

Nati per inviare messaggi da un utente a un altro, i messenger sono diventati gradualmente concorrenti concreti dei social network per capacità di attirare nuovi utenti e distribuire informazioni.

Le funzioni disponibili oggi permettono di offrire supporto tecnico e informativo ai clienti, coinvolgere gli utenti nella conversazione, condividere contenuti utili e aggiornati, coordinare la comunicazione interna e persino gestire ordini e pagamenti.

Assistenza clienti continua tramite app di messaggistica

Un messenger consente di trasmettere informazioni in modo simile al telefono o all’e-mail. La posta elettronica funziona meglio per questioni non urgenti, mentre una telefonata può risultare scomoda per vari motivi:

Costi elevati della comunicazione, soprattutto quando venditore e cliente si trovano in Paesi diversi.
Situazioni contingenti del cliente o del venditore: naso chiuso, mal di gola, pessimo umore o semplice mancanza di voglia di parlare.
Il cliente può evitare la chiamata, per esempio per paura di svegliare un bambino che dorme accanto.

I messenger risolvono questi problemi. Permettono di parlare con un cliente anche mentre si è seduti in una sala cinematografica. Con il telefono sarebbe impossibile.

Esempi di utilizzo da parte di aziende note

Aziende di settori diversi usano da tempo le app di messaggistica nel lavoro quotidiano:

1. Un’azienda britannica che vende gioielli usa i messenger per comunicare con gli acquirenti. Secondo i suoi dati, nel novembre 2015 il 10% dei clienti ha chiesto consulenza ai responsabili prima dell’acquisto tramite scambio di messaggi.

WhatsApp viene spesso usato da clienti europei che scelgono un anello di fidanzamento. Rispetto al telefono di casa, all’e-mail o ai social network, questo canale è più pratico perché aiuta a mantenere segreto l’acquisto.

La stessa organizzazione lavora anche con clienti asiatici, il cui approccio all’acquisto dell’anello può essere diverso da quello europeo o americano. Tendono a coinvolgere non solo la futura sposa, ma anche parenti e amici. In questi casi i responsabili di Rare Pink usano il messenger cinese WeChat, che consente di organizzare videoconferenze di gruppo per discutere la scelta.

2. Mashable usa Viber per gestire le chat tra i dipendenti. Qui passano annunci, discussioni sulle pubblicazioni del sito e conversazioni di lavoro. Gli iscritti possono mettere "Mi piace" ai messaggi, ma solo i membri inseriti inizialmente nel gruppo possono aggiungere commenti.

Questa chat conta circa 700 mila utenti Viber iscritti. Il dato conferma la forte popolarità di questo tipo di comunicazione e la sua praticità. Per crearne una simile basta andare sul sito Chats Viber, premere il pulsante Sign Me Up e inviare la richiesta. Dopo la conferma tramite il link ricevuto via e-mail e la moderazione della domanda, il chatbot viene collegato.

3. La società Terralink informa i propri clienti su notizie ed eventi aziendali tramite Telegram.

Gli utenti possono seguire le attività dell’azienda iscrivendosi al canale. In questo caso il messenger ha una funzione informativa e permette ai clienti di restare aggiornati. Questo metodo di diffusione non punta a portare traffico al sito.

Terralink definisce Telegram una rete, e la definizione è sensata: le sue funzioni hanno superato da tempo quelle di un normale messenger.

4. Anche Tele2 offre assistenza ai clienti tramite Telegram. Per usarla basta trovare e aggiungere nel messenger il contatto Tele2_support.

Le tecnologie di Telegram permettono di organizzare una chat o un chatbot per l’assistenza clienti, dove gli addetti all’assistenza ricevono i messaggi dopo che il bot li ha smistati per argomento.

5. Transavia, compagnia aerea olandese, comunica con i passeggeri tramite WhatsApp. Per ricevere informazioni, l’azienda invita inoltre i passeggeri a contattarla su Twitter e Facebook, ogni giorno dalla mattina fino a tarda sera.

Comunicazione interna in azienda tramite app di messaggistica

I messenger aiutano a risolvere rapidamente le questioni di lavoro:

contattare velocemente i colleghi;
organizzare riunioni anche quando dipendenti e responsabili si trovano in luoghi diversi. Anche un colloquio con un candidato di un’altra città o la formazione di un collaboratore da remoto diventano molto più semplici;
comunicare con i clienti dall’account di lavoro anche quando si è a casa in malattia;
nei team in cui tutti devono restare al proprio posto per gran parte della giornata, come operatori e addetti di centrale, la comunicazione via messaggi attraverso un’app nota è spesso la soluzione più semplice.

I messenger possono davvero sostituire telefono, posta tradizionale ed e-mail. Anche il primato dei social network, sotto questo aspetto, è ormai tutt’altro che scontato.

WeChat permette già agli utenti di pagare gli acquisti direttamente nell’interfaccia dell’app. Presto questa funzione sarà disponibile nella maggior parte dei messenger. È un’evoluzione naturale: più la vita diventa mobile, più anche gli strumenti di comunicazione devono diventarlo.