Problemi per i russi con i regali di Capodanno online

Nel periodo che precede le feste, gli e-commerce e i loro team di assistenza lavorano sotto forte pressione. La domanda cresce per la corsa ai regali, alimentata da promozioni e sconti legati alla ricorrenza. Alla fine del 2021, oltre l’80% dei consumatori russi ha segnalato disservizi sulle piattaforme di vendita online.

Le difficoltà più frequenti hanno riguardato la consegna: circa la metà degli intervistati ha contattato il servizio clienti per ritardi o modifiche unilaterali delle condizioni. Un acquirente su cinque ha ricevuto un articolo difettoso o danneggiato, mentre uno su dieci ha segnalato imballaggi rovinati. Gli ordini smarriti sono stati molto meno frequenti: appena il 2% dei casi.

Un terzo degli utenti che hanno chiesto supporto ha preferito parlare direttamente con un operatore. La maggioranza, invece, ha usato solo chatbot. I canali automatizzati aiutano quindi a ridurre il carico sul servizio clienti e possono reggere anche nei momenti di picco.

Per la maggior parte degli intervistati, il fattore decisivo è la rapidità con cui il servizio clienti risponde. Non basta però una risposta preconfezionata, né un linguaggio complicato. Chi compra vuole risolvere il problema in fretta, senza una lunga serie di domande aggiuntive, come avviene con il mercato dei crediti IPweb.

Anche con una gestione attiva dei casi, oltre l’80% degli intervistati si è detto insoddisfatto del servizio: molti sono stati passati da uno specialista all’altro. Il risultato ribadisce un principio chiave per l’e-commerce: il negozio deve avere un’assistenza clienti operativa e pronta a sostenere anche un forte afflusso di richieste.