Comunicare con i clienti: strategia o psicologia?

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Almeno una volta, quasi tutti si sono immaginati alla guida di un'attività di successo, con ordini in crescita e clienti sempre più numerosi. Non tutti, però, passano dal sogno ai fatti. Tu hai già mosso il primo passo: hai creato una piattaforma online e credi di avere un progetto davvero originale.

Eppure la base clienti non cresce? Che cosa non funziona? Come si comunica con i clienti perché acquistino e tornino anche in futuro? Che cosa li fa allontanare?

Prodotto unico o comunicazione efficace con i clienti?

Può sembrare strano, ma chi vende deve anche capire le persone. Essere socievoli non basta per convincere. Prima di attirare nuovi utenti, conviene conoscere almeno le basi della comunicazione con i clienti e i meccanismi che influenzano una decisione d'acquisto.

Il tuo prodotto può essere unico al 100% e, allo stesso tempo, non interessare al pubblico. Le ragioni possono essere diverse:

• Il vecchio sembra più sicuro del nuovo. Non tutti sono pronti a sperimentare. Le persone cercano servizi chiari, già provati dagli amici e consolidati nel tempo.
• Pubblicità insufficiente. Hai mai pensato che il pubblico sia ridotto semplicemente perché le persone non sanno che il tuo servizio esiste?
• Differenza tra prodotto online e prodotto fisico. Molti clienti esitano ad acquistare su Internet perché temono brutte sorprese. Preferiscono comprare in negozio invece di ordinare prodotti o servizi online. Anche loro, però, possono avvicinarsi agli acquisti digitali se ricevono le rassicurazioni giuste.
• Scarsa rilevanza. A volte un progetto originale non trova pubblico perché non risponde a un bisogno reale. Contano il momento, la scelta del target e persino il mercato in cui il progetto nasce.

Tutti questi problemi, tranne l'ultimo, si possono ridurre costruendo meglio il rapporto con gli acquirenti.

Le persone devono avere un buon motivo per acquistare un prodotto o un servizio e un motivo altrettanto chiaro per tornare da te.

5 consigli per comunicare meglio con il cliente

La comunicazione con il cliente di un e-commerce ha più sfumature di quanto sembri. Conta il primo contatto, sia di persona sia per iscritto. Conta anche il modo in cui guidi la conversazione senza forzarla.

Durante il contatto serve presenza: rispondere in tempi rapidi, fare domande di approfondimento e spiegare i vantaggi concreti dei prodotti rispetto alle alternative. I consigli che seguono aiutano ad accompagnare il cliente dall'inizio alla fine dell'esperienza e a costruire una clientela più stabile.

Non sei a teatro: serve un dialogo con il cliente, non un monologo

Quando entra in un negozio online, soprattutto se trova qualcosa di nuovo, il cliente spesso ha molti dubbi.

Sul tuo sito deve esserci un modulo di contatto semplice, attraverso cui il cliente possa scriverti in modo rapido e senza ostacoli.

Non lasciare a lungo senza risposta il messaggio di un acquirente: secondo le stime degli psicologi, il tempo di attesa ottimale per una risposta dal venditore è di 1-2 ore. Dopo, il cliente inizia a cercare un'altra azienda a cui affidare l'ordine. La rapidità di risposta è quindi decisiva.

Anche se il cliente fa una domanda che richiede calcoli, tempo e attenzione, rispondi comunque. Conferma di aver ricevuto la richiesta e indica entro quando potrà aspettarsi una risposta completa.

Quando entri in contatto con il cliente, mantieni un vero dialogo. Le persone non amano leggere lunghi monologhi sui punti di forza dell'azienda: si stancano in fretta e possono rinunciare all'acquisto. Coinvolgi il cliente nella conversazione e portala verso una soluzione utile per entrambi.

Non mettere mai pressione all'acquirente. Evita risposte insistenti, quasi da "compra e basta". Spiegare perché la tua azienda è migliore di un'altra può essere utile, ma solo se la conversazione lo richiede. Prima di tutto devi mettere il cliente a proprio agio.

Quando presenti un servizio o un prodotto, indica sempre i suoi punti di forza. C'è uno sconto attivo? Dillo al cliente, anche se ti sembra evidente. Il prezzo include bonus aggiuntivi? Presentali come un vantaggio rispetto ad altre aziende, non come un dettaglio scontato.

Se il lavoro sul progetto del cliente richiederà tempo e non prevede il suo coinvolgimento diretto, per esempio l'impaginazione di un sito o una traduzione corposa, non sparire per giorni. È meglio farti vivo tu che aspettare un sollecito.

Invia un aggiornamento sul lavoro svolto ogni 2-3 giorni e, quando possibile, mostra risultati intermedi. Se non puoi ancora mostrarli, scrivi almeno che il progetto è in lavorazione e indica quando prevedi di completarlo.

Se durante il lavoro il cliente chiede una modifica, eseguila appena possibile e conferma l'intervento nel messaggio di risposta.

Un'altra regola importante nella gestione dei clienti è la disponibilità. Naturalmente ognuno ha i propri orari di riposo, ma il cliente non deve percepirli come un muro. All'inizio conviene rispondere a messaggi e chiamate anche fuori orario e nei weekend, restando facilmente raggiungibili. Così il cliente sente di non doversi adattare ai tuoi tempi e inizia a fidarsi.

Rispondere bene alle domande è già metà del lavoro?

Anche se il cliente ha sempre ragione, non sempre conosce il funzionamento di un'attività online. Da questo punto di vista sta entrando in un ambiente nuovo. Le sue domande vanno trattate con attenzione: spiega le azioni previste e rendi chiaro il piano.

Bisogna però distinguere tra ciò che il cliente deve sapere e ciò che rischia solo di confonderlo. Gli acquirenti non sempre conoscono i termini usati da chi lavora nell'e-commerce e non sempre hanno bisogno dei dettagli tecnici di un progetto. Tienine conto durante la conversazione: evita i passaggi inutilmente complessi, ma rispondi comunque alla domanda in modo completo.

Se il cliente ti invia più domande nello stesso messaggio, rispondi in modo chiaro e strutturato. Analizza il testo, individua i punti principali da chiarire e invia una risposta con l'elenco completo delle spiegazioni, nello stesso ordine in cui compaiono le domande del cliente.

Parlare con il cliente come con un amico, senza superare il limite

Come parli con i tuoi amici? In modo semplice, chiaro, diretto. Loro si fidano di te e tu ti fidi di loro. Il cliente può anche formulare richieste contorte; il venditore, invece, deve rispondere con chiarezza.

Testi lunghi, pieni di incisi e spiegazioni tra parentesi, fanno perdere attenzione e fiducia. Gli elenchi numerati di risposte o domande possono aiutare la lettura, ma rischiano comunque di rendere la comunicazione fredda e burocratica. Usa un tono umano e, quando il contesto lo permette, alleggerisci le informazioni operative con un po' di naturalezza.

Una comunicazione "amichevole", però, non significa confidenza eccessiva o familiarità fuori luogo.

Il cliente va trattato con rispetto. Meglio mantenere un tono cortese e professionale. Solo quando percepisce rispetto reale e attenzione al suo bisogno, il cliente inizia a fidarsi.

La regola più nota di ogni business è: "Il cliente ha sempre ragione". Un acquirente può comportarsi in modo irragionevole, avanzare pretese infondate o perfino essere scortese. Non scendere al suo livello: cerca prima di capire da dove nasce l'aggressività e, se possibile, rimuovine la causa. Mantieni la conversazione calma e riportala con tatto su un terreno più sereno.

In qualsiasi attività possono capitare piccoli problemi che rallentano il lavoro. Anche il cliente può subirne le conseguenze. Se un ordine non viene consegnato in tempo o un progetto richiede più tempo del previsto, comunicalo subito e, se possibile, offri un bonus che riduca il disagio.

Guadagnare punti extra con il cliente: mito o realtà?

Un ordine eseguito bene resta la cosa più importante. Per far tornare il cliente, però, serve qualcosa in più rispetto ai concorrenti: un motivo concreto per scegliere ancora te.

Un acquirente ha fatto un ordine importante nel tuo negozio online? Offrigli uno sconto garantito sul prossimo acquisto. Un cliente ti ha chiesto di realizzare un video di presentazione della sua azienda? Prepara anche un breve trailer da pubblicare online come attenzione riservata a un buon cliente. Ricevere servizi extra, anche piccoli, fa sempre piacere.

Se però fai business sul serio, devi distinguere tra un piccolo bonus "in omaggio" e metà progetto realizzata gratis: non sono la stessa cosa.

Separa ciò che può far piacere al cliente senza richiederti troppo lavoro da ciò che ti costerà ore di tempo.

Un nuovo cliente si sente spesso incerto e raramente pianifica ogni passaggio in anticipo. Devi essere un passo avanti: prevedere le sue esigenze e proporre soluzioni.

Non temere nemmeno le idee più insolite, se pensi che il cliente possa apprezzarle. Mettiti nei suoi panni e guarda il processo dal suo punto di vista. Se capisce che sei dalla sua parte, avrai già creato un legame positivo.

Email che parlano da sole: il cliente ti ritroverà anche dopo anni

Nella corrispondenza via email con il cliente non conta solo lo stile della comunicazione. Anche l'oggetto del messaggio ha un ruolo importante.

L'oggetto deve essere chiaro, attirare l'attenzione e restare nella memoria del cliente.

Se dopo molto tempo il cliente avrà di nuovo bisogno dei tuoi servizi o vorrà consigliarti agli amici, potrà ritrovare facilmente il tuo indirizzo email grazie all'oggetto, anche a distanza di dieci anni.

Durante la corrispondenza non cambiare l'oggetto dell'email. Non creare nuovi messaggi con nuovi titoli: rispondi alla mail già inviata dal cliente e mantieni lo stesso filo. Se l'argomento della conversazione cambia, apri un nuovo thread con un oggetto coerente.

Come allontanare un cliente: le frasi da evitare nella comunicazione

Esistono frasi che non andrebbero mai usate quando si parla con un acquirente. Se proprio devi esprimere quel concetto, sostituiscilo con una formulazione più morbida. Ecco alcuni esempi:

• "Non conosco la risposta". Il venditore dovrebbe conoscere bene il prodotto, altrimenti il cliente smette di fidarsi. Prova a spostare con tatto la conversazione: ti darà il tempo di verificare la risposta alla domanda dell'acquirente.
• "Attenda una risposta". Il cliente non ama aspettare; vuole sapere che c'è interesse nei suoi confronti e che riceve attenzione subito. Se la risposta richiede tempo, conferma di aver ricevuto il messaggio e spiega che i calcoli richiederanno un po'. Cerca di indicare tempi il più possibile precisi.
• "Non la capisco". Se non capisci tu, il cliente penserà che esista un venditore più capace di farlo. Meglio fare domande guidate, senza mettere in evidenza la difficoltà del cliente a spiegarsi.
• "Lei non capisce". Se il cliente non ha capito, la causa dipende anche da come hai spiegato tu. Ripeti il concetto con calma e in modo più semplice.

Conclusioni

Comunicare con i clienti è un lavoro continuo e richiede competenze importanti quanto quelle necessarie per gestire un'azienda. Per far crescere la tua clientela, segui queste regole:

1. Rispondi rapidamente alle email dei clienti, spiega i vantaggi di prodotti e servizi, ma non forzare l'acquisto.
2. Struttura bene la risposta: deve essere chiara e comprensibile per qualsiasi cliente.
3. Mantieni un dialogo, fai domande di approfondimento e lascia aperto il confronto.
4. Tratta l'acquirente con rispetto.
5. Offri bonus aggiuntivi che attirino l'attenzione dei clienti verso di te, non verso i concorrenti.
6. Crea oggetti email chiari e riconoscibili, così il cliente potrà ritrovarti anche dopo molto tempo.
7. Resta disponibile per il cliente ogni giorno, a qualsiasi ora.
8. Non dire mai al cliente che non capisci qualcosa.

Attirare il pubblico e motivarlo ad acquistare il tuo prodotto o servizio non è semplice, ma seguendo queste regole le possibilità di riuscirci aumentano davvero.